こんにちは。めでぃ北摂の島田です。

前回のブログでは健康バランス食が好評いただけてとてもうれしい限りです。
的なことを書きましたが、今回は真逆でクレームのお話しです。

日々、ご利用いただいているお客様からサービスについて様々なご意見を頂戴します。
喜びの声、要望、質問・疑問、連絡ｅｔｃありますが
一番つらく、できれば聞きたくないのはクレームではないでしょうか。
（皆さんもクレームの電話や対応はできれば避けたい、　
　でも避けられないから受け止めておられることと思います）

先日も、あるクレームからご利用者宅を謝罪・説明訪問してきました。

ことの発端は、当日お持ちした食事の献立名について
お客さまから「この松風焼きとはなに？」ときかれ

（その方は、刻み食をご利用のため献立名と料理内容が一致しづらいこともあり
　お食事を受け渡し時には今日はどのような料理をか配送員さんと
　必ず確認を行っておられる方なのですが）

松風焼きとはなんぞか？と聞かれ即答できなかった配送員は
本社のカスタマーセンターに問い合わせ
カスタマーセンターから松風焼きについて説明してもらいました。

ちなみに、松風焼きとは『鶏のミンチを野菜をすりつぶしたものを鉄板に並べ
上から胡麻を振り、オーブンなどで焼き上げた料理です』
詳しく知りたい方はｇｏｏなどで検索してください。

写真はイメージです。

残念ながら、その説明がいまいちお客様のご理解をいただけず
さらに、従来から献立名のわかりづらい表示に不満があり
さらにさらに、食事の味にもほとんど満足いただけてなかったことが
積もり積もっていたようで、松風焼きが引き金となり

「こんなものは食べられない。持って帰ってほしい」と跳ね返されてしまいました。
配送さんがなんとかお願いし、その食事は受け取っていただけたのですが
「一度担当に説明に来て欲しい」とおっしゃられているとの報を受け
その日に説明（主に謝罪）訪問にいってきました。

お客様の訴えは、サービスや食事についての不安、不満など内容が多岐に及び
溜めていたものを吐き出すかのように堰を切って話され
そのすべてはお伝えできませんが
約１時間、こってりと絞られてしまいました。

正直、無理難題な要望や希望などもおっしゃられたのですが
お客様に正論があるクレーム内容もあって
【献立名についてのわかりづらさや、料理の内容の説明についての不十分さ】は
こちらの配慮や教育、準備が手落ちであったと実感しました。
様々な献立を提供しているため、その料理の特長や意味、献立の語源などは
全員が理解しておかないといけない部分であり
その点については、栄養士、配送さん、カスタマーでの情報の共有と連携が
不十分であったと認識したクレームでした。

個人的には久しぶりの大きなクレームで、正直かなりしんどい訪問内容でしたが
いままで着目していなかった点を気づかせてくれたという点では、大変ありがたいクレームでした。

お一人が不満、不快に感じておられるということは
きっともっと多くの方が同じように不満、不快に感じておられるのだと考え
できることからでも少しずつ、ご満足いただけるよう改善していきたいと思います。

はーと＆はあと　管理栄養士　島田天心

今年一年の北摂の様子は
『もっと☆めでぃ北摂ブログ』でもご紹介しています。ご覧ください。